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隨著經濟的發展，市場競爭越來越激烈，技術、產品、行銷策略等很容易被模仿，唯有服務是產生行銷差異的主要手段。因為客服部門並不是企業營利的部門，所以很多企業並不沒有在客服部門的運營和管理上投入太多的成本和精力。但是維護好客戶關係，擁有忠實的客戶群，卻是一家企業成功的必要因素，未來能夠主導市場交易的也只有客戶關係。

服務對任何一個企業來說都絕不是一種可有可無的，企業應該重視客服的重要性，才能保證服務理念的真正執行。企業應該建立一個回饋系統，來瞭解客戶是如何評價服務的品質和產品的品質的。

企業客服做的好壞可以體現企業整體形象和綜合素質，同樣直接關係著企業的利益。能不能贏得更多的忠實客戶，除了產品品質和價格等方面，更重要的是客戶服務，做好客戶服務的企業必能贏得客戶。

企業應該嚴格把關客服人員，客服必須要有良好的專業知識和服務技巧，並且熟悉公司的各方面業務。當客戶回饋問題時要細心聆聽，並能準確判斷用戶是屬於哪一業務類型以及用戶反映的問題根本所在。便能更快地將情況反映到相關部門跟進，縮短處理的時間，提高客戶的信任度。

網路的發展與更新，為企業和商家帶來了新的機會，已經被越來越多的企業所認識和運用，已經有很多商家加入到網路行銷的行列中來。但首先一定要做自己熟悉的行業。如果對銷售的產品都不熟悉，是很難在網路行銷中獲得成功的。

隨著網路的發展，應該制定長期的目標計劃。針對自己店鋪一定要有長久持續發展的概念，不同時段進行不同個性化的修改，網路商店的平臺在發展過程中的擴展顯的尤為重要，最好選擇有長久目標規劃的開店平臺，以防止在未來更換平臺造成的不便。

網路行銷是依託網路開展各種行銷活動來實現企業目標，而網路的特點是資訊交流自由和開放，並且資訊交流費用低廉，資訊交流渠道即直接又高效，所以在網上開展行銷活動，必須改變傳統行銷手段和方式。

網路作為有效的資訊溝通渠道，改變了傳統產品行銷渠道。在網上進行產品和服務行銷，必須結合網路特點重新考慮對產品的設計、開發、包裝和品牌的產品進行研究。

有很多企業在面對網路行銷的時候無所適從，盲目的選擇發送垃圾郵件，或進行內容群發到各類BBS、BLOG和留言簿。可能短期內，可以獲得一些網路行銷效果但從長遠的角度來看，這並不是好的行銷手段。網路行銷是建立在企業與用戶的互動基礎之上的。其實作為開展網路行銷的企業而言，所做的一切都是給瀏覽者看的。吸引不到瀏覽者，肯定得不到積極的回應。

現在市場競爭激勵，企業都越來越重視客戶的維護。做好客戶服務的關鍵是良好的溝通。在與客戶的溝通中，對客戶保持熱情和友好的態度是非常重要的。客戶需要與我們交流，當客戶致電反映問題時，希望能夠得到重視和幫助。客服人員要換位思考，理解客戶的感受，重要的是在溝通當中要始終保持冷靜和熱情友好的態度。

客戶服務宗旨是客戶永遠是第一位，應該從客戶的實際需求出發，為客戶提供有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。要以最專業性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，並通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。

在與客戶溝通中，應該對於客戶的一些建議表示認同，對於摸棱兩可的地方進行重複，以確定客戶的問題，然後對客戶的訴說的內容進行簡單歸納整理，理出客戶的問題所在以及需求。客戶所有的抱怨都不是簡單的抱怨，都是有期望的，因此要能瞭解到客戶真實的想法，並以合適的方式平息顧客抱怨，得到客戶的諒解以及支援。

當然如果在與客戶溝通中，客戶很無理的要求要給予拒絕，如果不在最開始階段給予拒絕，而是將問題留到上級處理，等於是給客戶暗示，這邊解決不了，還有上級領導給予解決，而最終結果不論有沒有處理好，客戶都是不會滿意的。做好客戶服務很不容易，要用良好的心態，優質的服務對待客戶。

隨著網際網路在中國的進一步普及應用，網上購物逐漸成為人們的上網行為之一，越來越多的人選擇在網上購物。使得網際網路渠道成為網路品牌以及傳統品牌在戰略佈局中很關鍵的環節。傳統運營方式比網上運營方式肯定要複雜，因此網路品牌先在網上採取多管道銷售是必然的選擇。

對於網路品牌來說，如果能在更多的網上商城中出現，就相當於在更多的櫃檯展示一樣，不僅多了一個銷售通道，而且多了一個廣告視窗。雖然網際網路上的用戶差別並不是特別明顯，但每個平臺上用戶還是表現出各自不同的需求。所以品牌在更多平臺出現，除了有利於提高與用戶的接觸度，更方便于拓展新客戶、滿足客戶需求。

開網店首先要選擇一個提供個人店鋪平臺的網站，並在專業的大型網站上註冊會員，開設個人的網店。像易趣、淘寶、易購、一拍等許多大型專業網站都向個人提供網上開店服務，只需支付少量的相應費用，像網店租金、商品登錄費、網上廣告費、商品交易費等，就可以擁有個人的網店，進行網上銷售了。

也可以選擇自立門戶在網上開店。經營者自己動手或者委託別人進行網店的設計，網店的經營與大型的購物類網站沒有關係，完全是依靠經營者個人的宣傳吸引瀏覽者。

開網店貨源是很重要的，可以到一些大的批發市場去進貨，也可以和一些廠家或者品牌談代理，可以在網上找一些網站，有不少小的購物網站是有批發業務的，一般一次性購滿多少錢就可以成為代理，但要考察供應商是否有誠信，是否能給予一定的退換貨，這樣可以大大減少自己的風險。想開網店，這些準備工作是必要的，

一位來自台灣的六年級女生劉彥婷，在台灣創立開店平台網站，更遠征中國，把台灣的商品透過虛擬平台，賣到中國各地，日前更奪下中國的「電子商務10年百人」殊榮。劉彥婷認為，電子商務並不會受到經濟不景氣影響，她更以中國為例，隨著中國使用網路的人口越來越多，未來商機將有很大的爆發能量。
台灣的六年級女生劉彥婷，日前獲得中國頒發的「電子商務10年百人」獎，其他的得獎人還有阿里巴巴創始人馬雲、阿里巴巴執行長衛哲等人。10年前，劉彥婷剛好搭上網際網路發展的全盛時期，創立台灣第一個開店平台網站，隨後劉彥婷轉戰中國，由她擔任總裁的oBuy全買網，2007年在中國交易金額超過1億元人民幣，目前單月交易金額更在千萬人民幣以上。網頁製作
雖然網路市場越來越蓬勃，但電子商務是不是因為「僧多粥少」，而逐漸萎縮？劉彥婷卻不這麼認為。劉彥婷：『電子商務占零售市場的百分比太少，他可能只有占個位數字，他整個市場如果衰退，總額來說，我們要維持現在狀況，或者是要比現在更好還是很有機會。』
中國內地被劉彥婷視為最有發展潛力的地區，她同時也大膽預估，未來中國的電子商務市場，呈現倍數成長的幅度，將非常驚人。劉彥婷：『電子商務在大陸只占千分之幾的零售市場，非常小。大陸現在有兩億的上網人口，曾經在網路上購買東西的才五千萬人，如果變成一倍，變成一億人口，營業額很容易翻一倍。我們看到大陸現在一些統計數字，未來兩年B2C市場可能有20倍的成長。』
不認為電子商務會受到這波全球不景氣影響，劉彥婷還要繼續在中國拓展內銷市場，尤其是瞄準以女性市場為主的零售產業，要用台灣品質保證的產品及虛擬購物平台，創造更多商機。

網拍當年興起，主打的是能夠在網拍網站上尋找到市面上不容易購買到的商品。如電影明星的親筆簽名或是歷史悠久的骨董等。這些都是市面上即使有錢也不容易購得的商品，因此大家互相競標因而造成風潮。

不可否認的，網拍的優勢隨近年來興起的網路購物風潮有著逐漸下跌的趨勢。網路購物商家隨著網路環境的普及以及電子商務環境成熟，越來越多消費者放棄網拍而投入網路購住的懷抱；不外乎因為網路購物擁有強大的貨比三家功能，並且可以查詢市面上最低價格還可以事先到實體店面先選購欲購買的商品，降低購物風險。網頁空間 Continue reading →

　　網上支付對於很多人來說並不陌生。你也許通過某家商業銀行的網上銀行轉賬、支付交易保證金，或是通過一些專業的網上支付服務商(如『支付寶』)進行過網上購物在線支付。所有這些通過互聯網進行的支付方式都是網上支付。

　　網上支付受歡迎程度並不一致。一方面，很多人感受到互聯網支付的快捷和方便，從而對網上支付情有獨鍾，他們覺得網上支付可以明顯減少到銀行的往來奔波之苦、可以免除排隊的煩勞；另一方面，一部分人對網上支付退避三捨，不敢輕易嘗試網上支付。經調查分析，不同人群對待網上支付的不同態度在很大程度上是由於他們對網上支付安全擔心程度不同所致。也就是說，對於後者，他們覺得網上支付需要更好的安全保障。從目前網上支付的發展水平和出現的網上支付案例來看，現行的網上支付安全技術和手段已經比較成熟，絕大部分網上支付安全事件更多的是由於支付者缺乏必要的安全防范意識和技能所致。網站架設 Continue reading →

部落格如此個人化的網路服務，除了被個人用以抒情、日記、展現自我，還能有什麼其他應用？企業能利用這股部落格風潮得到什麼？這可多了，資策會MIC 2006年的產業研究報告便提出了商業部落格、公關/公益部落格、私人空間部落格、達人部落格等四大應用模式。這邊就來談談在商業部落格應用模式中的客戶服務。

利用部落格作為售後服務的加值平台，不同於電話服務的即時性、電子郵件的散亂，它更能增加客戶的黏滯度，與客戶培養長期的關係，使得客服系統不僅是接受抱怨的系統。部落格介面利於資訊的累積儲存與分類彙整，下一個客戶的問題說不定上一個客戶已經提過，若他能利用部落格立即地找到解決方法，就能同時省去企業與客戶雙方的時間心力。企業還可以利用部落格蒐集客戶的意見，平時即應變改進，不一定得花費資源進行大規模的市場調查，而且還只是短期的。 Continue reading →

網路商店經營成功與否最重要的因素，Brand，品牌決定了網路商店的成功與否。

實體商店經營成功與否最重要的因素，Location，地點決定了實體商店的成功與否。

如果兩家商品及規模類似的實體商店，商店的位置就決定了該家店的營運成效。第一家〔人緣好商店〕每天只有100個人走過店門口，有5%的人購買，也才5個人買。第二家〔人很多商店〕，每天有3000個人會走過店門口，同樣有5%的人購買，那就會有150個人購買。

因為〔人緣好商店〕很會做人，所以，讓大家都很信賴，願意多走幾步路去〔人緣好商店〕買東西。也因為〔人緣好商店〕，每天會有10個人願意多走一段路去買東西，於是每天來客數變成15。可是〔人很多商店〕還是會經營的比較好，因為經過的人多。 Continue reading →