部落格如此個人化的網路服務，除了被個人用以抒情、日記、展現自我，還能有什麼其他應用？企業能利用這股部落格風潮得到什麼？這可多了，資策會MIC 2006年的產業研究報告便提出了商業部落格、公關/公益部落格、私人空間部落格、達人部落格等四大應用模式。這邊就來談談在商業部落格應用模式中的客戶服務。

利用部落格作為售後服務的加值平台，不同於電話服務的即時性、電子郵件的散亂，它更能增加客戶的黏滯度，與客戶培養長期的關係，使得客服系統不僅是接受抱怨的系統。部落格介面利於資訊的累積儲存與分類彙整，下一個客戶的問題說不定上一個客戶已經提過，若他能利用部落格立即地找到解決方法，就能同時省去企業與客戶雙方的時間心力。企業還可以利用部落格蒐集客戶的意見，平時即應變改進，不一定得花費資源進行大規模的市場調查，而且還只是短期的。 Continue reading →