| 看過不少企業網站，從應用的角度說，感覺比較完善的網站並不多，即使一些國際知名公司和咨詢公司，也不同程度存在著查找信息不方便、聯繫信息不完備等問題，有些網站雖然「看起來很美」，內容也很豐富，可並把一定真正能滿足用戶需要的信息，也不一定能夠最大限度地發揮網絡營銷作用。從網絡營銷的角度來說，這樣的網站都是不成功的。是什麼原因造成大多數網站的缺陷呢？從根本上來說，是缺乏對網站功能的全面理解。網站是一個綜合性的營銷工具，是開展網絡營銷的根據地，網站建設的水平直接關係到網絡營銷的效果，網站功能是否可以從網站上表現出來是網站是否專業化的重要標誌。網站最重要的功能為產品展示。顧客訪問網站的主要目的是為了對公司的產品和服務進行深入的瞭解，企業網站的價值也就在於靈活地向用戶展示產品說明及圖片甚至多媒體信息，即使一個功能簡單的網站至少也相當於一本可以隨時更新的產品宣傳資料。過時的產品信息或者產品信息不完善不僅無法促進銷售，同時也影響顧客的信心。信息發佈是另一個比不可少的功能。產品展示是信息發佈的一種形式，但信息發佈的含義顯然要更廣泛一些，網站是一個信息載體，在法律許可的範圍內，可以發佈一切有利於企業形象、顧客服務以及促進銷售的企業新聞、產品信息、各種促銷信息、招標信息、合作信息，甚至人員招聘信息等等。因此，擁有一個網站就相當於擁有一個強有力的宣傳工具。但並非每個網站都認識到這一點，沒有充分發揮網站的信息發佈功能，顯然是對營銷資源的浪費。
顧客關係與顧客服務功能。通過網站可以為顧客提供各種在線服務和幫助信息，比如常見問題解答（FAQ）、詳盡的聯繫信息、在線填寫尋求幫助的表單、通過聊天實時回答顧客的咨詢等等。同時，利用網站還可以實現增進顧客關係的目的，比如通過發行各種免費郵件列表、提供有獎競猜等方式吸引用戶的參與。 網上調查的功能。通過網站上的在線調查表，可以獲得用戶的反饋信息，用於產品調查、消費者行為調查、品牌形象調查等，是獲得第一手市場資料有效的調查工具。 此外，網站的功能還表現在品牌展示、銷售促進等方面。網站的功能越完善，對促進整體營銷效果也越有利，否則，即使網站推廣投入的人力和財力很多，仍然會覺得網絡營銷的效果不理想，因為網絡營銷是一個系統工程，一個小方面的問題就可能影響到最終的效果，而網站建設對網站功能的發揮尤其重要。 |
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網站的功能與網絡營銷效果
如何進行網上商業調查？
| 商業調查是發現顧客需求的最佳方法之一，能夠在商業經營中明瞭顧客的需求至關重要，但是如何明瞭顧客的需求卻又是相當困難。因此許多專業商業調查公司應運而生，幫助企業調查顧客深層次的需要，從而協助公司進行商業運作。 一項成功的商業調查可以瞭解顧客如何看待自己的產品、服務，甚至於公司在顧客心目中的形象，這些數據經過整理加工後將會有助於企業改善經營，從而提高公司的收入和利潤。通過商業調查還可以瞭解顧客的潛在需求、競爭對手在顧客心目中的地位、顧客的生活方式等等，這些信息的收集都有助於企業根據顧客的需求來重新更新產品的設計，使得產品能夠更貼近顧客的需要，而且如果這一切你都在你的競爭對手之前完成的話，就可以在競爭中取得先機。 而現在隨著互聯網的迅速發展，出現了以網絡在線為特徵的調查新形式，特別是某些具體的針對某些特定顧客群進行的商業調查，逐漸代替了原來的以上門拜訪、隨機抽查為特徵的商業調查形式，有效的降低商業調查的成本。在在線商業調查最為流行的美國，隨著在線商業調查的深度和廣度的不斷提高，在線商業調查已經逐漸成為商業調查的中不可忽視的一股新興力量。
一、制定在線商業調查的目標 在撰寫商業調查問卷之前，更重要的是確定你這次調查的目標，在此次商業調查中，你希望通過這次調查達成什麼樣的目標？比如希望知道顧客如何評價企業所提供的產品與服務？知悉訪問者如何評價企業網站？企業網站的郵件訂閱者是否對企業郵件服務滿意？企業產品的潛在顧客群是否對本企業的新產品感興趣？ 所以在線商業調查重要的是在開始就制定調查的目標，包括調查對像、調查方法、甚至於調查的發佈媒體。但是實際上，只要你確定了在線商業的目標，你也就隨之確定了在線調查的對象，在線調查方法等各個主要方面。 在知道了調查對像之後，選擇何種調查方法就變得容易。如果你希望向企業網站的訪問者作調查，那麼可以通過在企業網站中設置彈出式窗口，來吸引訪問者完成調查問卷；如果你的調查對象是目前企業產品和服務的已有顧客，在線調查可以通過e-mail的方式來進行；如果你的調查目標不僅僅是局限於本企業的產品和服務，而是希望能夠研究目前某細分市場的發展趨勢的話，你也可以向專門公司購買包含目標調查對象的郵件地址數據庫。 在線商業調查之所以能夠逐漸替代傳統的商業調查方法就在於其能夠以相對較低的成本來獲得與傳統商業調查一樣，甚至於更好的調查結果，從而能夠幫助企業改善產品和服務，確定企業發展的戰略方向。 二、撰寫在線調查問題 在線調查的成功在於是否能夠撰寫有效的調查問卷，這就意味著，為了能夠獲得良好的調查反饋，你不僅僅只是要關心你在問卷中想要問客戶的問題，而且還要考慮如何向被調查者詢問這些問題。錯誤表達的調查問題所得到的調查數據是對幫助企業改善經營管理毫無幫助，甚至於如果問卷中存在某種偏見的話，經驗表明，許多受調查者會主動放棄填寫調查問卷。 在撰寫在線調查問卷時需要注意的要點包括以下幾個方面：調查問題要簡短明快，要盡量能夠切中要害。這需要在問題中使用盡量淺顯易懂的表達方式，避免在問卷中使用一些行業術語和縮寫詞，你在問卷中表達的越淺顯清楚，受調查者願意完成整個調查問卷的可能性也就會越大。 避免建立在假設前提基礎上的問題。比如說，你不應該撰寫這樣的問題：「你的狗是雄性或雌性？」這樣的問題建立在被調查者養狗的前提基礎上，而忽略了如果被調查人家中並沒有養狗的可能性。 避免撰寫具有誤導性的問題。比如說，你不應該撰寫這樣的問題：「在我們的調查中我們發現許多訪問者相對於文本格式，更願意接受HTML格式的問卷調查，您喜歡哪一種格式的問卷調查？」這樣的問題顯然對被調查者有明顯的誤導作用。 避免詢問被調查者敏感或者是尷尬的問題。即使由於調查需要，你必需在問卷中向被調查者詢問令其尷尬的問題時，最好的選擇就是將問題放在問卷的最後，而在這之前能夠安排一些內容相關但並不令其尷尬的問題。 在問卷中需要限制需要文字回答的問題，這種類型的問題在問卷中一般很少被調查者能夠有耐心將其回答完。問卷的問題形式應該主要以選擇題和打分問題為主，這些類型的問題由於其簡單容易回答而受到了被調查者的歡迎。 最後在撰寫調查問卷時最重要的一條是不是期望在一份問卷裡放下你所有想要知道答案的問題，而無論這些問題是否有助你的調查效果。調查問卷中的問題越少，每個問題能夠得到被調查者的注意力也就越多，而調查答案也就更有效，只有這樣才能夠有效的完成在線調查。 三、決定在線商業調查的形式 常常被調查者忽視的一個問題就是在進行在線調查時需要非常注意調查的形式以及安排，這對於最終的在線調查的效果有非常之大的影響，在安排在線調查的佈局你需要注意以下幾個方面： 調查問卷中的問題的安排方式。顯然，調查問卷中的問題的安排格式由在線商業調查的形式所決定，如果你使用普通的文本格式通過e-mail的形式來進行在線調查，那麼調整調查問卷中的問題的安排方式的餘地就很小，而相反，如果在線調查是通過WEB的形式進行發佈的話，問題的安排格式的選擇餘地就大了，你就可以選擇字體、色彩甚至於是插入圖像來增強調查問卷的可讀性。 實際上，通過以下幾種方法你可以很好的設計在線商業調查的形式。 盡量在問卷中多使用多項選擇問題：記得在上文提到過在問卷中需要限制需要文字回答的問題，而要盡量選擇多項選擇問題。比如說打分題，如「如果用1-10來表示你的否定程度，你認為……」；又如程度選擇題，如「天空是藍色的，你強烈相信/相信/不太確定/不相信/強烈不相信」。絕大部分的被調查者都傾向回答多項選擇題，而不是那些需要進行文學回答的問題，在使用多項選擇問題時，也有些小技巧，比如在多項選擇題中選項之外增加「其它」選項，這讓被調查者可以填寫你在設計問題沒有想到過的內容。 安排好問題的次序。如何才能安排好問卷中所要涉及的問題？設計問卷切忌在問卷開始就向被調查者提出令被調查者尷尬的問題，另外，調查中最需要知道的信息需要盡量放在問卷的前部分，如果被調查者在接受調查時，中途放棄完成調查問卷，這樣至少能夠獲得你最想知道的那部分信息。 另外，正如在前文提到的，在調查的問卷的開始安排幾個相對簡單的問題，從而使得被調查者能夠完成整個問卷，從而不至於在問卷的開始就嚇著被調查者，使得被調查者不會由於反感而拒絕完成整個調查問卷，從而保證調查能夠得到更準確、更有價值的信息。 整個調查問卷中的問題排列的邏輯性也很重要。一份成功的調查問卷之中的問題相互之間必然要存在強烈的邏輯關係，如果問卷的問題相互之間缺乏邏輯性，而給被調查者一種不連續的感覺的話，那麼調查的結果也就可想而知。 四、發佈在線商業調查 使用基於web方式的在線商業調查方式的優點不僅僅在於其能夠選擇字體、色彩甚至於是插入圖像來增強問卷的可讀性，而且可以能夠使得問卷調查「智能化」起來，這意味著你可以根據被調查者對於上一調查問題的回答智能化的設計問卷。舉例來說，如果公司同時在市場上銷售三種產品，而被調查者並不是購買過所有三種產品，這時你就因此可以設計「智能化「的調查問卷，在顧客回答完「你曾經購買了哪一種本公司的產品？」，而「智能化」的問卷設計可以根據顧客對於此題的回答而自動的選擇下一個適合此顧客回答的調查問題。 基於web方式的在線商業調查的缺點與優點一樣明顯，由於這種調查方式包括根據不同選項設置問題、分類和儲存調查結果、到最後如何調用這些調查結果，都需要較深的計算機知識和編程技巧，即使現在目前已經有專業軟件公司提供網上在線調查的商業軟件，但是由於網上在線調查業務的複雜性，這些專業軟件需要專業人員的設置，這就意味著仍然需要專業人士提供幫助。因此，坦率地說，如果公司面對需要增加人員來預算來從事基於web方式的在線商業調查的話，將其外包給專業在線商業調查公司是更符合公司利益的選擇。 如果公司選擇將在線商業調查外包給專業的第三方公司的話，這同時也是大多數公司的選擇，將能夠使得公司獲得專業化、智能化的及時數據跟蹤與分析服務。大多數的商業調查公司只需要將向顧客調查的問題以模板或是簡單的文檔文件提交給調查公司即可。 由第三方提供在線商業調查的解決方案的優點是顯而易見的，首先，本企業的網站由於訪問量有限通常不能夠滿足在線商業調查的需要，而第三方調查通過在門戶網站或是專業網站裡設置調查問卷，從而能夠滿足企業調查能夠面向大量潛在顧客的需求，其次，如果公司的在線商業調查針對的訪問本公司企業網站的潛在用戶的話，那麼即使是調查是基於第三方網站，也可以通過編程的方法使得調查看上去是在公司企業網站上進行，而調查問卷通常以與企業網站一致的Logo、色彩、設計來出現。 但是基於第三方的解決方案也有其自己的缺點，第一，如果是通過電子郵件進行在線商業調查的話，那麼對於企業來說，被調查者的郵件地址數據庫對於企業來說是一筆巨大的財富，所以在委託第三方進行商業調查的話，第三方也許會以業務需要的理由堅持索要被調查者郵件地址數據庫，這在一些小型的收費較低的在線商業調查公司中尤為常見，此時，公司應該堅持把被調查者數據庫放在自己的控制之下。第二要小心那麼要價較低的小型商業調查公司。這麼公司通常針對一定數量，如1000名調查者索要相對較低的價格，但是在調查進行中時會針對超過限額的被調查者再索取一筆高額的額外費用。所以說，在大多數公司將在線商業調查委託給第三方進行的情況下，切忌不要被小型的不正規的調查公司所提出的種種的優惠條件所迷惑，而要將在線商業調查的業務委託給值得信任的正規的大型的商業調查公司。 五、提高在線商業調查的質量 提高商業調查的質量最重要的就是如何能夠最大限度的激勵你的顧客或者公司的潛在消費者，即被調查者能夠準確地、全面地填寫調查問卷，一般來說，為了激勵被調查者完成調查問卷，調查者通常能夠採取以下幾種方法： 最常見的方法就是被調查者為完成調查問卷的被調查者提供獎品或者抽獎機會，據統計，這樣通常能夠提高調查問卷17%的合格率。 告訴被調查者他所回答的問卷將會被嚴格保密。 在調查問卷中註明調查公司的名稱和地址，尤其是對於一些名聲很響的大公司來說，這樣做能夠吸引到更多的被調查者。 在調查問卷的結尾向被調查者表示感謝，並且告訴被調查者他們有機會獲得的獎品或是抽獎的機會。 在正式進行調查之前可以在小範圍內進行調查來預估調查的質量，測試是否在措詞或是其它方面不夠準確、達意，如果調查問卷存在這方面的問題的話，這些存在問題必須在在線商業調查正式進行之前解決，從而才能夠確保在線調查的質量。 在調查結束後，公司應該妥善的利用這些調查而來的信息從而來改善企業的產品與服務，即使調查結果存在著某些不合理或者是完全的批評與指責，也應該以客觀的、顧客角度來理解調查所獲得的信息，而不是僅僅將調查信息放置一邊。 這些都是簡單但是經過實踐證明很有效率的方法，促進被調查者積極參與調查就是使得他們能夠從參與調查中獲得物質上的收益，並且能夠讓他們理解這次調查的目的就是為了能夠給他們提供更好的產品與服務。 |
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善待小客戶
| 管理學有個著名的80：20法則，即20%的大客戶決定著企業80%的銷售量（額），這是一個已被證明的事實，但在許多企業中，對這種認識產生了誤區：雖然他們對外都宣揚對客戶一視同仁，但在實際操作中，他們認為，公司的大客戶才是根本，只要管好了大客戶，利用大客戶的品牌傳播效應，自然會有許許多多的小客戶聚集旗下。因此，在客戶管理的過程中，大客戶得到了重點的關注，而小客戶通常處於自發管理或被動管理的狀態。 誠然，大客戶對於企業來說，有著重要的意義。從銷售人員角度出發，考核指標的壓力往往使其追求短期銷售業績，大客戶對他們的重要性不言而喻。從公司的角度出發也是如此，大客戶不僅決定著公司的業績，同時也擔負著品牌傳播的重任，決定著公司的市場地位。 但是，這種過分強調了客戶資產中大客戶的重要性，而忽視了小客戶作用的心理——往往會傷害到許多小客戶，對企業也造成許許多多的不利影響，這種情況通常都不為企業領導者注意。 優質小客戶同樣重要 擁有優質的客戶資產，在客戶群中擁有較高的知名度、美譽度及忠誠度，無疑是每個營銷經理夢寐以求的事情。然而，在合理的客戶資產構成中，在抓好大客戶銷售促進及關係維護的同時，善待你的小客戶，對促進客戶資產質量及結構優化，同樣是至關重要的。 一、優質小客戶也是企業的重要利潤來源。 大客戶的銷售無疑是企業的重要利潤來源。但大客戶常常以其大批量的銷量優勢取得更多優惠條件，並在銷量增加的同時，不斷向企業提出降價要求，施加價格壓力；並且大客戶在付款方式上通常都要求賒銷，資金佔用同時也意味著變相的降價。相比大客戶，小客戶通常是以現金銷售，而且價格要高得多，單位利潤率相當可觀。也許單個小客戶的銷量並不起眼，但如果積少成多，對企業利潤的貢獻同樣不可忽視。 小蝌蚪一朝就成了青蛙，誰說小客戶一朝就不會成長為大客戶呢？以發展的眼光看，優質小客戶同樣也是企業重要的潛在利潤來源，只是當它還停留在小規模的階段，我們還看不到那些潛在的「利潤」而已。企業在市場競爭中，會不斷的成長或消忙。而優質的小客戶，本身經營良好，成長的可能性也就越高。 培養小客戶的忠誠度，不僅是賺取今日的利潤，同時也是在賺取明天的「利潤」！ 二、優質小客戶降低了企業的經營風險。 如果客戶資產結構過於單一，大客戶比例過大，對於企業來說，常常蘊藏著危機：一旦某個大客戶因經營不善出現銷量波動，對企業來說，由此造成的震動是巨大而且直接的，銷售波動也很難得到緩衝。另外，大客戶的賒銷制度常常佔用了企業大量的資金，尤其是在銷量快速增長，急需擴大生產的情況下，企業的資金更是捉襟見肘。一方面銷出大量貨物，資金大量佔用，而貨款又無法立即回收；另一方面，生產部門急需增加新的機器設備，來增加產能，滿足市場需求。——在這種狀態下，對於沒有雄厚實力的中小型企業來說，市場機會往往是眼看著失去。 實際上，當企業對大客戶銷出越多產品時，其所墊付的資金就越多，承擔的風險相應越大。 「三角債」拖跨了多少企業！因缺乏流動資金而拖跨一個大集團公司的例子我們更是沒少聽說！ 如果有一批現金銷售的優質小客戶的話，這種狀況則可以得以緩解。現金銷售、回款及時的優質小客戶，能夠促進企業的資金周轉，並且為企業保持了一定的現金持有量，提高了企業的抗風險能力和市場機會把握能力。在大客戶銷售出現波動的同時，積極促進小客戶銷量的提升，可以在一定程度上緩解由此帶來的銷售衝擊。 三、小客戶也是品牌傳播的另一重要途徑。 利用大客戶的名牌效應傳播企業的品牌形象，是許多企業重要品牌傳播策略之一。這種以點帶面的傳播手法簡單、快捷，但並非在所有的市場環境中都管用。實際上，當大家的焦點都聚集在大客戶身上時，利用小客戶做品牌傳播的載體，以面帶點，為營銷策略「造勢」，有時反而起到意想不到的效果。 筆者所在的企業，由於品質的優勢，我們擁有了一批下遊行業較具知名度的大客戶，在與國外對手競爭的過程中，我們採取了高端戰略，但把注意力過分地聚焦到了大客戶市場的競爭上，一段時間後，發現競爭對手銷量和品牌知名度上升得很快，並且市場上風聞某產品價格如何如何優惠，市場「佔有」率如何如何高。我們感到非常奇怪。直至有一次，在一個非常偏僻地區的小客戶那裡看到競爭對手產品和資料時，我們才明白其中道理——市場覆蓋率被曲解為市場佔有率了。 但由此，我們也領略了市場中小客戶傳播效應的厲害。與大客戶相比，單個小客戶的影響力肯定有限，但由於其量多面廣，其總體影響力不容忽視。在市場博弈中，善於利用這些量多面廣的小客戶，為營銷策略服務，有時仿如驅動著千軍萬馬，勢不可擋。 四、流失客戶的開發往往要付出更大的代價。 許多銷售人員都有這樣一種經歷，對流失客戶的重新開發往往要比開發新客戶付出更多的努力和代價。而障礙卻並不在於產品的質量或者價格，而在於客戶曾經被傷害的心理——心中的傷是很難被撫平的。 筆者接觸的一個公司，在銷售供不應求時期為了交付大客戶的訂單，把相當一部分小客戶都給丟掉了。很現實，又很無奈，這些小客戶只好轉尋新的供應商。但當市場環境不佳，產能閒置，欲與原來流失的客戶重新合作時，遇到了相當大的困難。雖然產品質量仍然很有競爭力，但在這些小客戶心裡，永遠有難以撫平的傷口。對於這家公司來說，即使將產品價格折扣更多，仍然遇到了比新客戶開發更多的困難，並為此付出了更多的代價。 因此，對那些因為大客戶原因，而流失小客戶的企業而言，可能有時並不是因為對小客戶重視不夠，但確確實實為此付出了代價。 善待小客戶 大客戶往往都有一套比較完善的企業管理系統，部門分工明確，按部就班，操作也比較規範。相比之下，小客戶則顯得凌亂得多。而且較多都帶有私營性質，操作不夠規範——小客戶的這些不足之處，常常是造成許多企業忽視小客戶的原因。 但是，並非所有的小客戶都是如此，有相當一部分是優質的，有很大的潛力可挖。只要我們用心去做，客戶資產結構的優化才有可能實現。 一、 制定科學合理的客戶評定辦法，挑選優質小客戶。 客戶評定的目的，並不是對大小客戶區別對待，而是剝離出客戶資產中不良部分，保留優質資產。客戶評定的內容主要有：銷售情況、付款信譽、銷售價格、經營狀況、客戶背景、行業地位等等。根據行業的不同，各因素的權重也相應不同。一般來說，客戶背景、行業地位等僅供參考。 二、 給予小客戶充分的尊重，培養其忠誠度。 小客戶因其本身採購量比較小，沒有大客戶那種財大氣粗的「氣勢」，因此，其渴望被尊重的願望就更加強烈。對待小客戶，一定要以一種發展的眼光看待，雖然在價格、付款期方面仍與大客戶有所區別，但是，在心理上一定不要帶給它們一種歧視的感覺。比如，在小客戶接待、定期走訪、服務、快速反應等方面，一視同仁是很重要的。 與客戶結成戰略夥伴關係，利益共享，風險共擔，同舟共濟，在日趨激烈的市場競爭中，對於一個企業的生存和發展，是最基本也是最重要的遊戲規則。 善待小客戶，也是善待自己，善待未來。 |
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網上開店「錢」景不錯
網上開店有技巧
| 1、 讓商品找到「門派」在上架之前就要考慮好商品的分類。選擇一個合適的分類有利於顧客快速從頁面導購中找到你，這也是電子商務的主要訣竅之一。這招有幾個要訣： （1） 別忙著瞎選一個分類。選擇之前先完整看看給你開放的所有分類，再仔細斟酌哪個最合適。 （2） 如果商品有多種屬性，比如，十字繡的手機飾品，它即可屬於刺繡類品、又可以屬於手機飾品，還可以算禮品。那麼除了添加主分類外還應該為其添加「從屬分類」，每個商品最多可添加一個主分類（必選）和兩個從屬分類。這樣，客戶就找到你這個寶貝的可能性就大了三倍。 2、起個好名字商品名稱應盡可能以簡潔的語言概括出商品的特質，力求規範，讓人一看就能大致瞭解商品的基本信息，而且便於從搜索引擎中找到。6688推薦使用的商品名稱格式是： 品牌＋商品名＋規格＋說明 例如，「15ml的蘭蔻無油型光彩營養眼霜」的商品名稱至少應該是：蘭蔻（品牌）＋光彩營養眼霜（商品名）＋15ml（規格）＋（無油型）說明，即： 蘭蔻光彩營養眼霜15ml（無油型） 例2：一套7張DVD並且附送精美卡片的《丁丁歷險記》可以寫成：丁丁歷險記（商品名）＋7DVD（規格）＋附送卡片（說明）即： 《丁丁歷險記》7DVD（附送卡片） 在商品名稱中應避免出現各種各樣所謂「個性化」的符號，比如【】●★▲■之類。第一，給人感覺不夠專業，像小攤販，大大降低了信任度。第二，某些符號可能導致商品名不能正常顯示。 3、好東西要放門口 （僅限於購買了商舖的商家）怎麼才能讓顧客在你的店裡第一眼就看到吸引他眼球的東西？這就需要做好商品推薦，店舖頁面缺省推薦是根據時間排序，推薦時間越晚，顯示的位置越靠上。如果您什麼也沒推薦，就默認為顯示所有商品，自動分頁。花點工夫，盤點一下你的寶貝，讓最好賣的東西出現在最上面。 商品圖片是你給顧客的第一印象。一幅模模糊糊、花裡胡梢的商品圖給人的感覺非常不好，就像一張不乾淨的臉，吸引不了她的注意。圖片可以從網上搜索，現在大部分的廠家有自己的網站，可以從他們的產品介紹中擇取圖片；另外還可以掃瞄產品手冊，以合適的分辨率掃瞄出來的圖片都是比較清晰的，這兩種方法即快捷又美觀。如果還不行，那最好找一個攝影技術較好的人來拍照，事後用圖片處理軟件修改一下也能達到不錯的效果。如果你花幾個週末學習學習PHOTOSHOP之類的「化妝工具」，讓圖片出門前多少來點合適的美化，就更好了。 好不容易終於有人看上了你的寶貝，而且從那麼難打開的錢包裡面掏了錢，訂了你的寶貝，不用說，應該最快速有效地處理訂單，並提供良好的客戶服務。不僅如此，他很有可能為您帶來意想不到的收穫：口碑的宣傳效果不可小視，它無需你大費口舌去取信於人，很有可能一次用心的付出換來長期的回報。當然，如果客戶投訴他付了錢沒有及時買到東西，那麼你不僅損失了生意，還可能從我們這裡拿不到該結算的貨款。 對於曾經購買過您的商品的顧客，您可以定期進行回訪，比如在發貨後不久就詢問顧客是否收到、在一個月後詢問顧客是否滿意，在兩個月後問是否有建議，或者有沒有其他需要的商品……讓顧客感受到你的重視，還可以培養他們的消費習慣。一旦習慣了在你這買東西，一個義務的宣傳員就有了。重要的是這樣的成本非常非常低，回訪的形式可以是幾毛錢的電話、一毛錢的短信、不花錢的郵件，何樂不為。 誠信是商業發展的根本，千萬別為了揀芝麻似的小利，丟了發展的大西瓜。不可能有上了一次當還巴巴來上第二次當的，所以在組織貨源、發貨時都要多加注意，杜絕假冒偽劣、殘次品流向消費者。當然，如果發生這樣的事情，我們肯定是向著消費者的，無論我們的關係有多好。 |
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企業自助建站網站建設的利與弊
| 建一個網站是網絡營銷的基本元素。過去很多小公司要麼請專業網絡公司，要麼找一個會做網頁的網絡小青年代勞，再就是自己學習做。今天的網站建設越來越精密，要求越來越高，因此應該找專業網絡公司還是運用自助建站工具自己建設公司網站，成為目前不少小企業主考慮的問題。 DIY自助建站工具，主要是通過使用模板和內容管理系統來建設及更新網站。使得網站建設與維護都變得容易起來。許多主機服務提供商都提供自助建站產品，與主機服務捆綁銷售。 自助建站，就是這裡點點鼠標，那裡敲敲鍵盤，然後諸如表單、搜索、網站地圖、留言薄、日曆等等之類網站構成的諸多基本元素就表現出來了。而且，許多主機服務提供商不僅將自助建站工具與域名主機服務捆綁，還往往與網站推廣、Email營銷、搜索引擎優化和流量統計等後繼推廣工作都連帶打包銷售，這不僅為普通企業提供了專業、系統的服務，解決了他們作為不懂網絡營銷的企業實施網絡營銷的實際困難，從網站運營過程來看，一個很吸引人的地方就是長期成本較低，打包費用為了促銷逐年遞減，而且不用每年再分別交納域名、主機、推廣等費用，因此，自助建站的相對低成本進入也是吸引客戶的一個重要原因。
既然自助建站有以上種種好處，人們為什麼還要專門請網絡公司來做網站？實際上，自助建站缺乏設計和佈局上的靈活性。比如，如果一個模版是頂端一條banner廣告，左邊一條垂直菜單，而你想讓導航條放在頂端，下邊再放banner廣告，這個模版就沒法提供這樣的選擇。因此，不同的模版系統擁有不同的板式和功能，要仔細選擇適合自己網站性質、特色和功能的自助建站系統。 某些自助建站系統還在你的網站上顯示他們的品牌信息，免費自助建站尤其如此。如果你的網站是商業網站，最好不要使用這種免費工具。 使用自助建站還有一個最大的反差，就是號稱只要會打字就可以實現的網站建設實際上並非所稱那麼方便。通常學習如何使用好該工具就已經夠麻煩了。實際上，自助建站工具越富有特色，個性化功能越多，網站效果越精美，往往使用起來就越麻煩。你需要學習大量知識：色彩運用、排版樣式、信息搭建、佈局與設計等。如果用錯了這些知識，將給網站帶來適得其反的效果。因此，即使你早已熟知相關知識，以及電腦和網絡運用熟練，完成一個自助建站也遠非想像那麼輕鬆簡單。 對於一個小企業主來說，考慮建設、維護一個網站的第一步，是先想好自己總體上計劃投入多長時間、多少資金、人力、耐心以及已有的電腦網絡知識等，有了這些結論，才有助於判斷是要採用自助建站還是聘請專業網站建設隊伍。 |
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提升網絡客服的五要素
| 53%的客戶表示他們也不太可能會再次在那些反應遲鈍的網站的實際商業網點裡進行採購，惡劣的在線服務不僅僅危機企業的網上業務，還會讓企業品牌在其最重要的客戶心目中貶值 客戶服務從來就不是電子商務的強項，甚至，電子商務的服務水平還在惡化。 費用的縮減可能是服務水平下降的幕後原因。可是，這些降低服務水平的公司是在拿自己冒險。Jupiter還發現客戶很少會再次光顧那些對他們的問詢反應遲鈍的網站。高達79%的比率足以證明顧客幾乎不可能在網上兩次光顧同一個網站。更值得注意的是，53%的客戶表示他們也不太可能會再次在那些反應遲鈍的網站的實際商業網點裡進行採購，這對有多種銷售渠道的商業企業敲響了警鐘。
惡劣的在線服務不僅僅危機企業的網上業務，還會讓企業品牌在其最重要的客戶心目中貶值。調查顯示，在多種渠道中採購的客戶開銷要比在單一渠道裡採購的客戶的花費多3～5倍。 網站輕視客戶服務還會帶來什麼其他惡果呢？Jupiter高級分析家David daniels舉例說，Priceline公司由於未能答覆大量客戶的詢問而被從優良經營企業名錄中除名。當媒體報道這類事情以後，不僅會給品牌帶來毀滅性的影響，而且這樣的影響是很難消除的。 千萬別讓您的公司因為惡劣的客戶服務而臭名昭著。以下五個要點可幫助公司改善服務和保持聲譽: 使用電子郵件自動回復技術 最低程度上，公司應該設置一個自動電子郵件回復系統通知發信的客戶信已收到，而且可以告訴他們何時可以收到更完整的答覆。如果事後未能按時回復，結果會更糟糕；如果能提前回復則能給客戶留下好的印象。 Jupiter公司的Daniels建議說，為了能處理大量的客戶來信，公司還應採用郵件路由技術。他說：「很多公司認為語音呼叫中心是經營的成本，卻不能同樣看待電子郵件。現在只有43%的公司使用了郵件路由技術。公司可以從Kana或eGain公司那裡直接購買到該技術。」 提供並宣傳免費電話 當其他途徑無效時，網上客戶就轉向使用電話。電話支持是處理受過挫的客戶的最好方法，因為培訓良好的電話代表在瞭解客戶需求和讓客戶瞭解和接受公司良好意圖方面有突出的能力。當然，電話支持中心成本昂貴，例如Amazon和美國航空公司這樣的公司就不提供電話支持或者在網站不顯著的位置上放置電話號碼以減少電話的使用量。我並不推崇這種方式，特別是當企業準備提高客服聲譽時，這種方法就更不合適了。 提供網上交談服務 如果不用電話支持方式，也可以用網上交談的方式。網上交談不僅具有電話直接交流的優點還可以讓客戶保持在線。通過交談，服務代理可以同時處理1～3個客戶的詢問。Jupiter公司的Daniels說，客戶服務電話一般會持續4分鐘，所以一個客戶代表每小時可以處理10～12個客戶的詢問。而直接用電話交談，每小時只能處理6～8個詢問。 Gartner 集團的調研總監Geri Spieler說，網上交談的最強項是可以延長客戶在充滿商品和促銷信息的網上商店的停留時間，而不足之處是對打字慢的人用處不大。 改善網站設計和自我服務 電子郵件，電話支持和網上交談都涉及昂貴的人力資源。為了降低這些成本，可以改進網站的設計，以使網站可以預先知道客戶的需要。如果網站瀏覽困難並不能提供所需信息，就會讓客戶走開，並不得不採用更昂貴的渠道滿足服務需要。現在依然有很多網上零售商不能提供必要信息或提供了信息卻很難找到。所有的網站上都應該有FAQ或可以解決一般（也許不是那麼一般的）客戶服務問題的幫助工具。 在必要的下部構造上增加投資 如果在現實世界中，你的公司已經具有Nordstrom或Neiman Marcus那樣良好的聲譽，你就應該在必要的下部構造上投入一定的時間和資金以滿足那些對你的網站有很高期望的客戶的要求。客戶期望在公司的各種銷售渠道裡得到一致的優質服務。Gartner擁有1400家商店的英國鞋商Spieler cites就是少數為了更好的客服而投資保護其聲譽的公司。 當然，這些的建議的前提是你的公司確實在意客戶，並願意為了滿足客戶的需求而努力。這才是真正的客戶服務。任何其他的服務都只是漂亮的空話。 |
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EC作用會計=網絡財務
| 網絡經濟時代，無論網絡本身還是網絡上的應用都經歷了巨大的變化，正在對 會計環境產生巨大影響。長期以來，企業下屬機構空間割據、效率低下，如何加強 企業內部會計控制和管理一直是困擾財務主管部門、會計界和企業界的難題。現在，網絡（包括Internet和Intranet）帶來了會計工作方式和會計人員職能的轉變，電 子商務的發展將促進財務實現網絡化即網絡財務的實現，傳統財務走向網絡財務勢 在必然。現在電子商務應用還處於不完全成熟階段，但已經對企業經營產生影響，多數企業或多或少都涉及到電子會計方面的問題。 網絡財務新問題 網絡系統的絕對安全；合適的網絡財務制度；會計核算手段的變化；財務信息傳遞的完整性；信息資產計量。 網絡系統的絕對安全是網絡財務發展的前提。由於財務問題涉及資金問題和公司機密等，任何一點漏洞都可能導致大量資金流失，因此，對其傳遞手段和儲存工 具要求嚴格。網絡是網絡財務信息傳遞的重要工具，對其安全性和可靠性要求高於 現有網絡系統，因此，發展適合網絡財務的新技術是網絡財務發展的基礎要求制定合適的網絡財務制度是網絡財務成熟的關鍵。由於財務單據和報表等都必需有各級經手人員簽字才能生效，在沒有法律和制度保證電子簽名等的情況下，一 般還是採用打印在紙介質上用手寫簽名，因此企業會計信息系統使用範圍局限較大。 另外，在網絡財務中所有財務信息經過網絡傳輸，傳統的簽名方式已經不能適用， 在電子簽名沒有法律認可的情況下網絡財務發展勢必受阻。因此，建立一定的法律 規範和適應需求的會計制度，也是網絡財務帶來的新問題。 網絡財務導致會計核算手段變化。計算機在會計領域的應用使傳統的手工計帳受到巨大衝擊，電子商務的推行更是對手工數據處理的歷史性打擊。網絡財務要求 除了在單機狀態下系統的內部模塊之間的有效連接外，更需要處理商務狀態下公眾 接口問題。如除了定期向企業內部管理層公佈的信息形式外，還要向銀行信用部門、證券經營機構公佈相應範圍的數據；還必需處理與其它企業、銀行結算系統、稅務 稽查系統、海關係統等的有效連接，這就對財務核算提出了新的要求。 財務信息傳遞完整性問題。網絡財務中電子符號代替了會計數據，磁介質代替 了紙介質，財務數據流動過程中的簽字蓋章等傳統手段將完全改變，從而使信息的真實性和可靠性受到懷疑。特別是一些大型企業和跨國公司，在其利用Internet或 Intranet傳遞數據中不可避免的出現一些問題。如財務信息是否真實可靠，磁介質裡面的數據是否洩露、是否被篡改，公司內部財務數據在跨地區、跨國傳遞過程中 發生了以上列舉的任何一個方面，都將對公司帶來巨大損矢。 網絡經濟中的信息資產計量問題。信息的增值能力正在逐步超過資本的增值能 力，伴隨著資產從有形到無形的進程，虛擬企業的增多，一項新的信息資產——— 域名價值（除了從本域名中以貿易或服務等形式獲得的直接利潤外，由於訪問人次 增多引起的社會效應而產生的價值）的評估，也將是網絡財務中的新問題。 網絡財務新衝擊 對現行會計理論的衝擊；對現行計賬方式的衝擊；會計職能從核算型到管理型。 網絡財務對現行會計理論產生重大衝擊。在電子商務狀態下，產品設計人員能 更多地將實現智能化、自我診斷、用戶界面產品維護融入到資本貨物當中，使製造 商產流程的變化程序化，生產更加快捷，成本更加低廉。企業的組織結構將發生變化，會計部門與其它部門相互融合，出現模糊分工狀況。這些使得會計的理論基礎 「會計對像」發生變化，傳統的「資金運動論」也不再完全適合網絡財務要求，沖 擊傳統會計理論。為使會計信息適合電子商務時代要求，發揮財務管理及更多其它 職能，在新的時代下應該重新制定或改進現行會計理論。 權責發生制計賬方式將不再適合網絡財務需求。權責發生制是根據事物是否發 生而不是是否實現收付來計帳的一種會計制度。再傳統交易中，存在預付定金、交付貨物及收款等多個會計期間，因此，採用權責發生制較能反映公司實際經營狀況；在電子商務交易中，交易發生、付款和發送貨物是很短時間內完成的，每一筆交易 只有一個會計期間即交易期間，不存在多個期間中前後各期的問題，公司的收支均 在同一交易期間內完成，使得權責發生制已失去存在的基礎，採用收付實現制較為 合理。 會計職能從核算型過渡到管理型。一般認為，會計職能包括核算與監督，若全 社會都實現了網絡財務，將大大減少核算工作量；而且整個會計期間較短，其會計 核算量也相對比較簡單。另外，任何單位的經濟活動都是按照一定目的和要求來進 行的，為了使經濟活動符合規定的要求，必需進行會計監督。在網絡財務情況下， 由於其各組合方利益的不同導致這種監督尤為突出和必要，監督功能將使網絡財務 的重要職能。網絡財務必將使會計職能從核算型向管理型過渡。 網絡財務路漫漫 一個理念的推廣過程；網絡財務的標準化和規範化。 網絡財務使會計所需處理的各種數據以電子形式存儲在計算機網絡系統中，網絡技術使得企業對所發生的經濟活動進行實時報告成為可能，幫助企業及時獲得全 面信息，有利於企業的經營活動。 另外，網絡財務將使大型企業集團的財務管理更為便捷。網絡沒有地域限制，集團公司的母公司可以隨時解讀各地子公司的財務系統、報表系統以及分析系統等會計資料，將子公司的財務狀況盡收眼底。而且在整個集團內部調度資金只是一瞬 間的事，使暫時閒置的資金隨時可以找到用途，極大地提高資金使用效率。 傳統財務必將被網絡財務代替，這是發展的必然，但是路途漫漫。一個好的理念的推廣，需要全社會的共同支持。通過網絡傳遞的各種數據、報表，標準混亂，首先要實現網絡財務的標準化和規範化。儘管國內已有多家公司推出網絡財務解決方案和比較完善的產品，但由於財務問題的特殊性，涉及到國家相應的財務制度和管理制度的變革，因此，離大規模應用還有一段距離。但我們相信，網絡財務的完全實現只是遲早的問題。 |
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網路開店不得不注意的事
| 網路開店，除了”虛擬”以外，其它實體商店應注意的法律，稅務等問題，網路開店的朋友也應小心注意。財政部：籌劃且確定開始營業前，務必要先辦理營業登記，以便合法安心經營，免得日後違章受罰，未依規定辦理營業登記。依加值型及非加值型營業稅法規定，營業人的總機構及其固定營業場所，應於「開始營業」前分別向主管稽徵機關申請營業登記。若營業人未依規定申請營業登記就開始營業者，除通通知限期補辦外，將處新台幣三千元以上，三萬元以下的行為罰鍰；如還有漏稅等事，除追繳稅款外，還需按所漏稅額，處一倍至十倍的罰鍰。此外，營業人申請營業登記的事項有變更，或營業人合併、轉讓、解散或廢止時，均應於發生日起十五日內，填具申請書，向主管稽徵機關申請變更，或註銷營業登記；如暫停營業或復業，也應於停業或復業前，向主管稽徵機關申報核備有心想在網路上開創事業的朋友，可得多多留意相關問題哦！！ |
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網路開店賣什麼？虛擬與實體
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