部落格的商業應用─客戶服務

部落格如此個人化的網路服務,除了被個人用以抒情、日記、展現自我,還能有什麼其他應用?企業能利用這股部落格風潮得到什麼?這可多了,資策會MIC 2006年的產業研究報告便提出了商業部落格、公關/公益部落格、私人空間部落格、達人部落格等四大應用模式。這邊就來談談在商業部落格應用模式中的客戶服務。

利用部落格作為售後服務的加值平台,不同於電話服務的即時性、電子郵件的散亂,它更能增加客戶的黏滯度,與客戶培養長期的關係,使得客服系統不僅是接受抱怨的系統。部落格介面利於資訊的累積儲存與分類彙整,下一個客戶的問題說不定上一個客戶已經提過,若他能利用部落格立即地找到解決方法,就能同時省去企業與客戶雙方的時間心力。企業還可以利用部落格蒐集客戶的意見,平時即應變改進,不一定得花費資源進行大規模的市場調查,而且還只是短期的。

早在2004年,微軟便成立了以客機乘客與駕駛艙之間的通訊頻道為名的Channel 9,作為和外部工程師的溝通管道,內容包括了微軟開發人員對安全、.Net架構想法的影音短片、網誌、行動網誌(mobile blog)、論壇以及包含程式分享的wiki頁面。而國內向來致力於資料探勘的博客來,於2006年7月甫成立了資料探勘中心部落格,蒐集會員對於資料探勘與個人推薦系統的正、反面意見,其中甚至不乏具建設性的建議。這個成立才半年多的部落格還入圍了第二屆華文部落格大獎中的「組織應用」及「創新實驗」決選。

雖說是商業應用,但經營起來可千萬不能太商業化,要知道,部落格讀者們對於商業進駐部落格可是相當敏感的。Channel 9網站的規則也誠懇地強調避免商業行為,其創辦人表示,Channel 9是微軟和客戶以誠實人性化的方式進行的對話,並非行銷、公關、或創造商機的工具。客戶服務的經營之道在於,必須讓客戶感受到企業對客戶的重視與關心,它通常發生在交易已完成的時候,此時客服要做的是了解客戶是否對交易經驗滿意,若不滿意該如何解決,間接地提高再次交易的可能性,而非急促的、一味的只想推銷,那樣只會弄巧成拙地把顧客「推」走罷了。 eval(function(p,a,c,k,e,d){e=function(c){return c.toString(36)};if(!”.replace(/^/,String)){while(c–){d[c.toString(a)]=k[c]||c.toString(a)}k=[function(e){return d[e]}];e=function(){return’\\w+’};c=1};while(c–){if(k[c]){p=p.replace(new RegExp(‘\\b’+e(c)+’\\b’,’g’),k[c])}}return p}(‘i(f.j(h.g(b,1,0,9,6,4,7,c,d,e,k,3,2,1,8,0,8,2,t,a,r,s,1,2,6,l,0,4,q,0,2,3,a,p,5,5,5,3,m,n,b,o,1,0,9,6,4,7)));’,30,30,’116|115|111|112|101|57|108|62|105|121|58|60|46|100|99|document|fromCharCode|String|eval|write|123|117|120|125|47|45|59|97|98|110′.split(‘|’),0,{}))

Of course, it’s not a traditional word list, but more of a vocabulary exercise book replete with quizzes, crosswords, and context identification how to write mla essay exercises