客戶服務電話的接聽技巧

本講重點
    服務經歷
    有效地利用提問技巧
    有效的提問技巧許多人都有這樣的經歷
  與一位朋友或客戶經常通電話,但從未謀面,而一見面,就會發現他(她)與你想像的完全不一樣。這是為什麼呢?--因為人都有通過聲音去想像別人容貌的習慣。如果你說話時沒有笑,聽筒另一邊的客戶即使沒有看見,也同樣可以感覺得到。 

  因此,你需要用全身心去說話,而不管是否面對客戶。 

  人都有一種習慣,就是通過一個人的聲音去描繪對方的外在形象。這種習慣對於客戶服務人員、尤其是在線的電話服務人員來講是至關重要的。人有好幾張臉:第一張臉是外表長相,第二張臉是一個人的字,第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服務人員,你的第一、二張臉並不重要,而第三張臉卻是至關重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美,讓別感覺聲音真的很柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他。做到這一點很難。實際上很多時候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現出來,然後運用聲音通過聽筒傳過去。 

有效地利用提問技巧
  在客戶服務的電話技巧中,第一個是有效地利用提問的技巧。很多人認為,向客戶提問題是為了得到答案,但有的時候不是。在客戶服務中很多提問的目的都不是為了得到答案,而是為了洞察當時客戶的問題,提問的目的只不過是給客戶提供一種發洩的渠道而已。 

  提問的好處:

  通過提問,盡快找到客戶想要的答案,瞭解客戶的真正需求和想法。 

  通過提問,理清自己的思路。這對於客戶服務人員至關重要。您能描述一下當時的具體情況嗎”?”您能談一下您的希望、您的要求嗎”?這些問題都是為了理清自己的思路,讓自己清楚客戶想要什麼,你能給予什麼。 

  通過提問,可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。客戶很憤怒,忘記向你陳述事實,客戶服務人員應該有效地利用提問的技巧:”您不要著急,一定給你解決好,您先說一下具體是什麼問題,是怎麼回事兒?”客戶這時就會專注於對你所提的問題的回答上。在他陳述的過程中,情緒就會從不理智而逐漸變刮起來,這是提問的第三個好處。 

有效的提問技巧
  1、針對性問題

  什麼是針對性問題呢?比如說,像中國移動或者中國聯通800、1860服務熱線,可能客戶投訴說:開機的時候,手機壞了。或者說”始終信號不好,接收不到,或者乾脆屏幕什麼顯示都沒有”。這個時候,客戶服務人員可能會問:”那您今天早晨開機的時候,您的屏幕是什麼樣子的?”這個問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什麼呢?能讓你獲得細節。當不知道客戶的答案是什麼的時候才使用,通過提出一有針對性的問題,就這些問題進行瞭解。

  2、選擇性問題

  選擇性問題也算是封閉式問題的一種,就是客戶只能回答”是”或者”不是”。這種提問用來澄清事實和和發現問題,主要的目的是澄清事實。比如說:”您朋友打電話時,開機了嗎?”開了或者沒有開,也許會說不知道,客戶只能回答”是”或者”不是”。 

  3、瞭解性問題

  瞭解性問題是指用來瞭解客戶信息的一些提問,在瞭解信息民時,要注意有的客戶會比較反感提這個問題。比如說咨詢:”您什麼時候買的”,”您的發票是什麼時候開的呀”、” 當時發票開的抬頭是什麼呀”、”當時是誰接待的呀” 等等,客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務人員,提這些問題的目的是為了瞭解更多的信息,這些信息對客戶服務人員是很有用的。可是客戶有的時候不願意回答,懶得回答。”我早忘了”,客戶會這麼跟 你說。因此在提瞭解性問題的時候,一定要說明原因--”麻煩出示一下您的身份證,因為要做登記”、”麻煩您辦理入一下密碼,因為。。。。。”,這叫瞭解性問題。 

  4、澄清性問題

  澄清性問題是指正確地瞭解客戶所說的問題是什麼。有時候會誇大其詞說--賣的是什麼破手機呀,通話質量特別差,根本聽不清楚。北京有一家手機專賣店”中復電訊”,經常收到這種電話。這時客戶服務人員,首選要提澄清性問題。因為你這時候並不知道客戶所說的質量差,到了什麼程度,這時可以問:”您說的通話效果很差,是什麼樣子,您能詳細地描述一下嗎?是一種什麼樣的差?”。瞭解客戶投訴的真正的原因是什麼,事態有多嚴重,這叫澄清性問題。 

  5、徵詢性問題

  徵詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。”您看… … ?”類似於這種問題叫做徵詢性的問題。當你告知客戶一個初步解決方案後,要讓客戶做決定,以體現客戶是”上帝”。比如,客戶抱怨產品有質量問題,聽完他的陳訴,你就需要告訴他一個解決方案:”您方便的話,可以把您的機子拿過來,可能需要在這裡放一段時間。這就是我的解決方案”。再比方說你答應給客戶更換,因為是屬於退換承諾期內的,那這個時候客戶服務人員怎麼去回答客戶呢?當發現確實有質量問題的時候,客戶服務人員往往跟客戶說:”那這樣吧,給您換一個吧。很少有人說:”我幫您退了,您看可以嗎?”或者說:”幫您退了,您看這樣行嗎?”。為什麼他不說後一句,因為您知道對方肯定會同意的。有的客戶服務人員在這個時候還要表現出是施捨給客戶的,所以忽略了運用性的問題來結束你對客戶的服務。 

  6、服務性問題

  服務性問題也是客戶服務中非常專業的一種提問。這個提問應在什麼時候來用呢?一般來說,是在客戶服務過程結束時用的,其作用是什麼呢?叫做超出客戶的滿意。”您看還有什麼需要我為您做的嗎”?當去一個檔次比較高的五星級酒店時,這句話會經常聽到。沒有經過培訓的人員通常都不會說這句話。服務性問題的提出是體現一個企業的客戶服務是否是優質的一個標準。比方說,去一些檔次比較低的三星級賓館,前台服務人員要幫客戶開門。扒開門,客戶服務人員卻先進去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進去,除非是提行李的人員。這就是高標準的客戶服務,而這種服務在普通地方您就很難享受得到。 

  7、開放式問題

  開放式問題是用來引導客戶講述事實的。比方說:”您能說說當時的具體情況嗎?您能回憶一下當時的具體情況嗎?”,一句話問出來,客戶就滔滔不絕了,這就是開放式問題。 

  8、關閉式問題

  關閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的複述,是用來結束提問的。當客戶描述完問題以後,你說:”您的意思是想重新更換產品,是這樣的嗎?”,這是一個關閉性的問題。 

  自我檢查:請思考最近您身邊發生的令您覺得很滿意,或者非常不滿意的客戶服務案例。

(責任編輯:admin)

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