提升網絡客服的五要素

53%的客戶表示他們也不太可能會再次在那些反應遲鈍的網站的實際商業網點裡進行採購,惡劣的在線服務不僅僅危機企業的網上業務,還會讓企業品牌在其最重要的客戶心目中貶值  客戶服務從來就不是電子商務的強項,甚至,電子商務的服務水平還在惡化。  費用的縮減可能是服務水平下降的幕後原因。可是,這些降低服務水平的公司是在拿自己冒險。Jupiter還發現客戶很少會再次光顧那些對他們的問詢反應遲鈍的網站。高達79%的比率足以證明顧客幾乎不可能在網上兩次光顧同一個網站。更值得注意的是,53%的客戶表示他們也不太可能會再次在那些反應遲鈍的網站的實際商業網點裡進行採購,這對有多種銷售渠道的商業企業敲響了警鐘。

  惡劣的在線服務不僅僅危機企業的網上業務,還會讓企業品牌在其最重要的客戶心目中貶值。調查顯示,在多種渠道中採購的客戶開銷要比在單一渠道裡採購的客戶的花費多3~5倍。

  網站輕視客戶服務還會帶來什麼其他惡果呢?Jupiter高級分析家David daniels舉例說,Priceline公司由於未能答覆大量客戶的詢問而被從優良經營企業名錄中除名。當媒體報道這類事情以後,不僅會給品牌帶來毀滅性的影響,而且這樣的影響是很難消除的。

  千萬別讓您的公司因為惡劣的客戶服務而臭名昭著。以下五個要點可幫助公司改善服務和保持聲譽:

使用電子郵件自動回復技術

  最低程度上,公司應該設置一個自動電子郵件回復系統通知發信的客戶信已收到,而且可以告訴他們何時可以收到更完整的答覆。如果事後未能按時回復,結果會更糟糕;如果能提前回復則能給客戶留下好的印象。

  Jupiter公司的Daniels建議說,為了能處理大量的客戶來信,公司還應採用郵件路由技術。他說:「很多公司認為語音呼叫中心是經營的成本,卻不能同樣看待電子郵件。現在只有43%的公司使用了郵件路由技術。公司可以從Kana或eGain公司那裡直接購買到該技術。」

提供並宣傳免費電話

  當其他途徑無效時,網上客戶就轉向使用電話。電話支持是處理受過挫的客戶的最好方法,因為培訓良好的電話代表在瞭解客戶需求和讓客戶瞭解和接受公司良好意圖方面有突出的能力。當然,電話支持中心成本昂貴,例如Amazon和美國航空公司這樣的公司就不提供電話支持或者在網站不顯著的位置上放置電話號碼以減少電話的使用量。我並不推崇這種方式,特別是當企業準備提高客服聲譽時,這種方法就更不合適了。

提供網上交談服務

  如果不用電話支持方式,也可以用網上交談的方式。網上交談不僅具有電話直接交流的優點還可以讓客戶保持在線。通過交談,服務代理可以同時處理1~3個客戶的詢問。Jupiter公司的Daniels說,客戶服務電話一般會持續4分鐘,所以一個客戶代表每小時可以處理10~12個客戶的詢問。而直接用電話交談,每小時只能處理6~8個詢問。

  Gartner 集團的調研總監Geri Spieler說,網上交談的最強項是可以延長客戶在充滿商品和促銷信息的網上商店的停留時間,而不足之處是對打字慢的人用處不大。

改善網站設計和自我服務

  電子郵件,電話支持和網上交談都涉及昂貴的人力資源。為了降低這些成本,可以改進網站的設計,以使網站可以預先知道客戶的需要。如果網站瀏覽困難並不能提供所需信息,就會讓客戶走開,並不得不採用更昂貴的渠道滿足服務需要。現在依然有很多網上零售商不能提供必要信息或提供了信息卻很難找到。所有的網站上都應該有FAQ或可以解決一般(也許不是那麼一般的)客戶服務問題的幫助工具。

在必要的下部構造上增加投資

  如果在現實世界中,你的公司已經具有Nordstrom或Neiman Marcus那樣良好的聲譽,你就應該在必要的下部構造上投入一定的時間和資金以滿足那些對你的網站有很高期望的客戶的要求。客戶期望在公司的各種銷售渠道裡得到一致的優質服務。Gartner擁有1400家商店的英國鞋商Spieler cites就是少數為了更好的客服而投資保護其聲譽的公司。

  當然,這些的建議的前提是你的公司確實在意客戶,並願意為了滿足客戶的需求而努力。這才是真正的客戶服務。任何其他的服務都只是漂亮的空話。

(責任編輯:admin)

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